Technicien support centre de service Crous H/F

Le CROUS est un Établissement Public de l'État sous tutelle du Ministère de l'EnseignementSupérieur et de la Recherche.
Les activités principales des CROUS sont :

• la gestion du financement des études en octroyant des bourses sur critères sociaux et universitaires,
• l’accompagnement social de certains étudiants,
• l'hébergement étudiant,
• la restauration étudiante,
• La promotion ou le financement de projets culturels,

Les CROUS appartiennent à un réseau national piloté par le CNOUS qui rassemble les 26 CROUS du territoire national

Les missions de la Direction des Systèmes d'Information des CROUS sont :

• le maintien en condition opérationnelle des infrastructures informatiques,
• l'évolution de celles-ci,
• le respect de la politique de sécurité des systèmes d'information,
• la cohésion avec le SI national
• Assurer le bon fonctionnement du centre de services.

Le centre de services est l’interface privilégiée entre les métiers de l’établissement et la Direction des Systèmes d’Information. Ce plateau de support est la vitrine même de l’efficacité des DSI et de la capacité du Système d’Information à répondre aux besoins des utilisateurs. De fait, il est garant de l’image de marque des DSI et un vecteur essentiel de la communication de cette dernière.
Rattaché(e) à la Responsable du centre de services (CESIR- Centre de Service Interrégional), le technicien centre de services assure la réception de toutes les sollicitations des utilisateurs et agit en fonction de ses compétences et des procédures mises à sa disposition pour répondre au besoin de l'utilisateur.

• Il a en charge le diagnostic des incidents et l'apport de réponse à un maximum de sollicitations.
• Il réalise le routage vers les groupes de support spécialisés lorsque la capacité de résolution ou de traitement est jugée en dehors de son champ de compétence.
• Il fournit les éléments permettant de mettre à jour la base de connaissance, recherche en liaison avec les autres groupes de support et les experts, les solutions de contournement permettant d'attendre la fourniture d'un correctif.
• Il assure le suivi permanent des incidents et problèmes escaladés.

Activités Associées :

• Accueil des demandes des utilisateurs à la suite de dysfonctionnements ou des demandes d’assistance,
• Traitement, résolution ou déclenchement des actions de support correspondantes,
• Suivi des incidents en cours d’escalade,
• Enregistrement et coordination du traitement des demandes standards,
• Mise à jour du référentiel et documentation

Formation : Diplôme de type bac à bac+2 : Bac professionnel (métiers de soins ou de laboratoire à forte composante informatique), BTS, DUT ou expérience similaire.
Expériences : Deux à cinq ans d’expérience dans les métiers de l’assistance : la participation aux tests fonctionnels, l’exploitation, l’assistance, la maintenance et le support applicatif sont nécessaires pour accéder au poste de technicien centre de services.

Connaissances associées :

- Bonne compréhension d’un système d’information,

- Bonne connaissance des procédures de traitement des demandes et de support et plus largement des contraintes des métiers,
-  Connaissance des outils et méthodes permettant l’assistance, le dépannage et la mise à disposition des environnements de travail en ligne,
- Expression orale et écrite,
- Maîtrise de l’outil téléphonique et de la communication,
- Maîtrise de l’anglais technique

Savoir Faire Requis :

- Accueillir et prendre en compte les appels des utilisateurs ;
- Capacité à gérer le flux d’appels entrants,
- Capacité à gérer plusieurs niveaux de demandes,
- Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées,
- Effectuer un pré diagnostic et qualifier,
- Traiter des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation ;
- Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes,
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident « hors norme »,
- Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu’à clôture
- Exploiter la base d’incidents et/ou de connaissances : relances, consolidation, analyse de tendance ;
- Signaler des incidents ou demandes récurrentes,
- Traiter et/ou faire remonter les traitements de demandes standards,
- Respecter des processus mise en œuvre au niveau du Centre de services,
- Appliquer des procédures et participation à leur élaboration,
- Participer à l’enrichissement des bases de connaissance,
- Reporter régulièrement de son activité auprès de sa Responsable,
- Capacité à gérer le flux d’appels entrants.

Savoir Etre Requis :

- Rigueur, méthode pour organiser de façon optimale les procédures de support,
- Excellentes qualités (écoute et dialogue) pour comprendre les besoins et les dysfonctionnements rencontrés et faciliter les contacts avec les utilisateurs,
- Maîtrise de soi, gestion du stress,
- Travail en équipe,
- Aisance relationnelle et capacité à s'adapter à différents interlocuteurs et situations