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Responsable du pôle support utilisateurs H/F

ILE DE FRANCE MOBILITES / STIF  |  Titulaire, Contractuel

En Bref

  • Lieu de travail : Paris
  • Catégorie : B
  • Date de publication : 08/09/2020
  • Salaire : Non communiqué

Employeur

Rôle d’Ile-de-France mobilités : 

Île-de-France Mobilités imagine, organise, contrôle et finance les mobilités pour tous les Franciliens.

Île-de-France Mobilités, autorité organisatrice des mobilités pour la Région Île-de-France, pilote la politique des transports d’Île-de-France (Train-RER, Métro, Tram, Bus, tarifications, marketing billettique, investissements, contrats d’exploitation, nouvelles mobilités, relations usagers, communication, etc.).

Elle définit, finance et contrôle la mise en œuvre de la politique francilienne des mobilités. Elle fédère les acteurs (voyageurs, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d’infrastructure, collectivités, nouveaux entrants, partenaires, etc.). Elle innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
 

Poste

Missions :

Poste à pourvoir : responsable du pôle support utilisateurs H/F– Département des systèmes d’information- Direction des Ressources- Direction Générale Adjointe Finances et Ressources- Poste de catégorie B.

Présentation du Département systèmes d’information : 

Le poste est rattaché au Département des systèmes d’information (DSI). Ce dernier est rattaché à la Direction des ressources qui regroupe les Départements Ressources humaines et moyens généraux, Affaires juridiques et Méthodes et processus.

Le Département des systèmes d’information est structuré en quatre pôles : le pôle transformation numérique, le pôle ingénierie digitale, le pôle ingénierie des infrastructures et pôle support utilisateurs. 

Il est composé de 17 agents : un chef de Département ; un chef de Département adjoint ; un responsable du pôle transformation numérique ; un responsable du pôle ingénierie digitale (piloté par le chef de Département adjoint) ; un responsable du pôle ingénierie des infrastructures ; un responsable du pôle support utilisateurs ; un pilote du portefeuille projets et des ressources (PMO) ; un architecte systèmes et réseaux ; un architecte des données ; deux chefs de projets ; un ingénieur systèmes et réseaux ; un administrateur de base de données ; deux gestionnaires ressources (budget, marchés, comptabilité) ; trois techniciens en charge de l’assistance utilisateurs, un responsable de la sécurité des systèmes d’information (RSSI). 

Le Département s’appuie également sur des prestataires externes en matière de conception, de mise en œuvre et de pilotage des projets. 

Le Département des systèmes d’information assume la responsabilité de :
•    la gouvernance et de la stratégie globale des systèmes d’information et des données à l’ère de la transformation digitale des organisations et des services en ligne aux usagers.
•    de la cohérence, de la maîtrise et de l’inter opérabilité des systèmes d’information dans un univers multi hébergé et multi opéré. 
•    du maintien en condition opérationnelle, de la sécurité, de la résilience et de l’intégrité du système d’information à l’ère du digital, des services aux usagers et des cyber menaces. 


•    l’assistance à la maîtrise d’ouvrage, le pilotage de la maîtrise d’œuvre et l’encadrement des prestataires numériques.
•    de l’expression de besoins des métiers, de la définition, de la planification et de la mise en œuvre des solutions numériques. 
•    la mission d'assistance et d'appui aux utilisateurs (à distance et à proximité).  
•    l’éclairage des décisions de la Direction générale et des Directions métiers.
•    l’accompagnement de la Direction générale et des Directions dans les phases décisionnelles (stratégiques, organisationnelles et opérationnelles). 

Activités :

Sous la responsabilité hiérarchique du chef du département et son adjoint, le/la responsable du pôle support utilisateur conçoit, pilote et met en œuvre le support utilisateurs. Il/elle manage deux agents (encadrement hiérarchique, accompagnement quotidien, évaluations annuelles, gestion des absences, préparation et animation des réunions, élaboration et partage des orientations et actions). 

Il/elle définit et pilote sur le plan opérationnel et contractuel le plan d’actions liés au support utilisateurs. 
Il/elle manage les agents du pôle (deux techniciens catégorie C) ainsi que l’équipe de prestataires en charge de l’élaboration, de la structuration et de la mise en œuvre des solutions, équipements et processus de support aux utilisateurs. 

Il/elle pilote différentes instances de son pôle (comités de pilotage, comités techniques, comités de projets, comités incidents/problèmes, etc.) ainsi que les prestataires associés. 
Selon les attributions qui seront définies par le DSI, il/elle pourra piloter et/ou participer aux instances transverses au Département (CAB, Comité d’architecture technique, Comité projets, comité encadrement interne, etc.). 
Il/elle travaille en synergie avec les trois autres pôles du Département. 
Il/elle définit et articule son plan d’actions avec les projets en matière d’infrastructures multi opérées, multi hébergées et multi APIsés, avec les solutions de modernisation de la billettique (SI Services), sur l’information voyageurs (SI IV), sur la marque Ile-de-France Mobilités (Direction de la communication) et les systèmes des partenaires – Opérateurs de transports, etc.). 

Il/elle alerte, anticipe, analyse et maîtrise les risques et opportunités associés à ses responsabilités d’encadrant, ses missions. 
Il/elle définit et pilote les actions de conduite du changement liées au support utilisateurs. 
Il/elle instruit et garantit la cohérence des postes de travail avec le SI actuel et futur. 

Dans ce cadre, il/elle a pour missions de :

40% du poste : 

•    Structurer et piloter le support utilisateurs au sein d’Ile-de-France Mobilités et avec les partenaires, en lien avec la Direction générale, les métiers et les prestataires, systèmes des partenaires – Opérateurs de transports, etc.), piloter au quotidien les salariés et les prestataires associés (ingénieurs et techniciens en appui, experts, auditeurs, etc.), Piloter les budgets, les contrats et partenariats liés à son pôle.
Anticiper les risques associés à la sécurité des postes de travail (anti virus, mises à jour, reporting, etc.).  Assurer les synergies avec les trois autres pôles du Département et le RSSI, les pilotes et prestataires en charge des autres programmes numériques d’Ile-de-France Mobilités (Billettique, IV, Portail usagers, etc.), Piloter la conduite du changement associée au support utilisateurs (communication, modes opératoires, etc.). Manager une équipe de deux salariés.

60% du poste : 
•    Participer au quotidien à la mise en œuvre pratique des dotations et équipements des utilisateurs, à la gestion/résolution des incidents et demandes, aux interventions de proximité, aux tests de solution et méthodes d’amélioration du poste de travail et du support utilisateurs, à l’administration fonctionnelle et technique des solutions de pilotage du MCO des postes de travail et des solutions de reporting associées.   
 

Profil

Connaissances mobilisées :

•    Management d’équipe et de prestataires. 
•    Pilotage du support utilisateurs (défintion, mise en œuvre, maintien, budgets et ressources humaines associées, indicateurs / tableaux de bords, audits, expertises, gestion du patrimoine immatériel et physique (licences, certificats, matériels informatiques, etc.), formations et transfert de compétences. 
•    Assistance informatique niveau 1 et 2 sur le poste de travail. 
•    Enjeux, évolutions, cadre technique et réglementaire des politiques publiques en matière de SI, de numérique, de sécurité et de conduite du changement.
•    Maîtrise des plans d’actions liés au support utilisateurs. 
•    Connaissances des méthodes de pilotage des contrats et niveau de service des prestataires et opérateurs de services numériques (pilotage des prestations, des contrats, des SLA ; etc.).
•    Connaissance des solutions et des méthodes d’accompagnement liées au support utilisateurs et à la sécurité des postes de travail.

Compétences spécifiques : 

•    Savoir manager, expliciter, fédérer, communiquer et piloter des équipes techniques en infrastructure.
•    Piloter un MCO de systèmes d’information complexes et transverses avec de nombreux acteurs internes et externes (intégrateurs, hébergeurs, experts, auditeurs).
•    Définir et piloter la mise en œuvre des bonnes pratiques, cadres référentiels, exigences techniques et sécuritaires (application de la PSSI, Privacy by design et autres recommandations issues de la CNIL, ANSSI, DINSIC, RGS, etc.).  
•    Savoir piloter des expertises de problématiques d’infrastructures transverses.
•    Conceptualiser sa stratégie MCO dans un univers multi opéré, multi hébergé, mutli APIsé à l’ère du digital et des cyber menaces. 
•    Structurer et coordonner l’activité MCO. 
•    Savoir fédérer et communiquer.
•    Élaborer des méthodes innovantes.

•    Prendre en compte un contexte, une contrainte, une complexité.
•    Mener une veille et savoir innover (interne/externe).
•    Dialoguer, expliquer et créer du consensus. 
•    Rédiger. 
•    Faire preuve de curiosité intellectuelle.
•    Faire preuve de réactivité.
•    Anticiper, identifier et valoriser en opportunité les problématiques et risques éventuels.


Profil du-de la candidat- e :


Expériences : 

  • Expériences professionnelles avérées en management de salariés et en prestations complexes.
  • Expériences réelles en gouvernance, stratégie et pilotage de programme SI complexe. 
  • Expériences réelles en transformation numérique et conduite du changement associée. 

Conditions : emploi ouvert aux agents fonctionnaires de catégorie B des trois fonctions publiques et aux agents contractuels 
 

Informations
employeur

Adresser CV et lettre de motivation à l’attention du Directeur Général en précisant la référence FPOST2332019 sur la page carrière via l’URL de candidature : https://www.recrutement.iledefrance-mobilites.fr/emplois/systemes-dinformation-fr/603-responsable-du-pole-support-utilisateurs-h-f-fr/
ou par courrier (Ile-de-France Mobilités 41, rue de Châteaudun 75009 PARIS).