Chargé de relation usager

Créée au XVIIème siècle, la Ville de Versailles est mondialement connue pour son château et son parc. Véritable ville-jardin, la cité royale possède un cadre unique, mélange harmonieux de quartiers historiques préservés et de nombreux espaces naturels. Idéalement située à 17 kilomètres de Paris, elle bénéficie d'une accessibilité remarquable grâce à son réseau de 5 gares et de 3 autoroutes. Ses nombreuses écoles offrent une qualité d'enseignement très appréciée des jeunes et des familles. Avec plus de 1300 commerces, elle bénéficie d'une consommation de proximité dynamique qui participe activement à son animation et à la qualité de son cadre de vie. Avec près de 140 métiers, la Ville de Versailles emploie 1800 agents et recrute 270 personnes par an dans de très nombreux domaines d'activités : urbanisme-architecture, espaces verts, affaires culturelles, éducation-petite enfance, sécurité, services techniques…

La DACIT a en charge la gestion de l'ensemble des flux : courrier, téléphonique, physique et dématérialisés. Direction-ressources, elle a un rôle transversal au sein de l'ensemble des directions de la collectivité.

La ville de Versailles s'engage dans un process de gestion Relation citoyenne (GRC) permettant à l'usager de simplifier ses démarches administratives et d'en assurer un suivi, quel que soit le canal d'entrée : accueil physique, téléphonique, site internet, courrier, email, ;..Dans ce cadre la collectivité souhaite faire monter en compétence son accueil usager en recrutant un collaborateur, chargé de relation usager, à la hauteur des enjeux de qualité de service attendus.Le chargé de relation usager aura en charge l'accueil physique, téléphonique et numérique de l'usager.A ce titre il sera chargé de :

• L'orientation du public dans les différents services de la ville
• L'accompagnement de l'usager dans ses démarches administratives : communication orale ou numérique, vérification des pièces à fournir à l'accueil physique, information sur le suivi de son dossier et inscriptions des réclamations dans l'outil GRC
• L'accompagnement des mariages (en semaine et un samedi sur 2)
• La vérification de la mise à disposition de documents dans les espaces d'accueil (mise à jour, archivage)
• Participation à l'élaboration des procédures de pré accueil, et de l'organisation du service

Cycle de travail :
Poste à pourvoir à temps complet à 38h/semaineContrainte(s) liée(s) au poste :Horaires d'ouverture au public8h30-17h00 le lundi, mercredi, jeudi, vendredi 8h30-18h00 le mardi8h30-12h00 le samedi+ les mariages et réceptions Nombres de jours de congés :
25 jours de congés, 18 RTT et 2 jours de fractionnement sous conditionAvantages:

• Participation de la Ville à la mutuelle et au contrat collectif Prévoyance
• Remboursement des frais de transport en commun à hauteur de 75%
• Possibilité d'adhérer à la Caisse d'Entraide (prestations sociales et loisirs)

Formation : Formation à l'accueil physique, téléphonique et numérique du public, Expérience :
Expérience significative dans un poste similaire exigée y compris la GRC (gestion relation citoyenne) Savoir-faire :

• Capacité à faire remonter des dysfonctionnements, à proposer des améliorations au responsable qualité et à sa hiérarchie, capacité d'adaptation aux changements,
• maitrise de l'accueil du public y compris du public difficile, reformulation,
• Maîtrise des logiciels métiers : GRC, prise de rendez-vous en ligne, gestion de file d'attente, maitrise de la base de connaissances, navigation sur internet, capacité à rédiger un email
• en option : Anglais, langage des signes

Savoir être :

• Bonne présentation, bonne élocution
• Disponibilité et discrétion professionnelle
• Sens de l'écoute et de l'observation, maitrise de soi
• Qualités relationnelles et sens du travail en équipe
• Aptitude à la communication avec le public et avec l'équipe.
• Bonne connaissance des compétences de la fonction publique.
• ponctualité, disponibilité, rigueur
• pédagogue