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Chargé d'assistance usagers et utilisateurs F/H

ANAH  |  Titulaire, Contractuel

En Bref

  • Lieu de travail : Paris
  • Catégorie : B
  • Date de publication : 18/03/2020
  • Salaire : Non communiqué

Employeur

Établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle des Ministères en charge de la Ville et du Logement, et de l’Action et des Comptes publics, l’Anah est l’opérateur de référence de l’amélioration du parc privé de logements existant.

En matière de rénovation énergétique, ses interventions se renforcent et suivent en cela la volonté du gouvernement de transformer à partir de 2020 le Crédit d’impôt pour la transition énergétique (CITE) en aide versée par l’Anah pour les publics modestes.

Dans ce contexte, l’Anah confie l’instruction et l’attribution de ces demandes d’aide, ainsi que l’assistance apportée aux utilisateurs à un prestataire de services.

De plus, elle crée un nouveau service dédié (6 à 10 agents) chargé de :

  •     Piloter et mettre en œuvre la relation clientèle en direction des demandeurs d’aides et des utilisateurs (gestion de prestataires et pour partie en régie)
  •     Piloter et suivre les qualités fonctionnelles des applications métier
  •     Former, assister et animer les communautés d’utilisateurs

 

 

Poste

Missions :

Agence nationale de l'habitat / Fonction publique d'Etat / Catégorie B / Temps complet

Les missions

Afin soutenir cette stratégie, de suivre les opérations conduites par le prestataire du Centre de relation usagers et de s’assurer de la qualité de service et de la satisfaction des usagers, l’Anah souhaite s’appuyer sur les services d’un chargé d’assistance usagers et utilisateurs.

Le poste de Chargé d’assistance usagers et utilisateurs vise à :
-    Accompagner la mise en œuvre de la relation usagers par l’Anah et par son prestataire
-    Contribuer à l’élaboration de la doctrine de relation usagers, conformément à la réglementation en vigueur
-    Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires
-    Répondre aux demandes d’assistance utilisateurs les plus complexes
-    Répondre aux courriers de réclamation papier
 
Ses missions sont les suivantes :
Missions opérationnelles

-    Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du prestataire titulaire du marché des prestations de relation usagers
-    Produire et participer à la mise à jour de la documentation collective (supports de présentation, supports de communication et guides méthodologiques) à l’attention des différents acteurs (demandeurs, mandataires, prestataire, partenaires habilités) concernant la doctrine relative à la nouvelle aide issue du CITE
-    Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)
-    Exprimer les besoins d’évolutions de l’application PEGA et participer à leur réalisation avec la DSI
-    Participer à la montée en compétences et au maintien des compétences des prestataires
-    Contribuer auprès du chargé de mission du service au suivi de l’activité du prestataire et de la qualité du service rendu

Missions d’assistance utilisateurs

-    Aider le prestataire dans la résolution de ses demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche par le prestataire externe en raison de leur complexité
-    Analyser la demande de l’usager et y apporter une réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire
-    Répondre aux courriers de réclamation papier


Sous l’autorité du Responsable du service des Relations avec les Usagers et Utilisateurs au sein la Direction des stratégies et relations territoriales (DSRT), il interagit avec des parties prenantes internes et externes.

Localisation du poste : le siège de l’Anah, 8 avenue de l'Opéra - 75001 PARIS
Elle est appelée à évoluer à moyen terme (Paris/Ile-de-France accessible en métro).
Déplacements ponctuels chez le prestataire.

 

Profil

Profil
Compétences nécessaires à la prise de poste (savoirs / savoir-faire /savoir-être)

- Aisance relationnelle
- Capacités de communication et de gestion des conflits
- Capacités analytiques et de synthèse
- Capacités rédactionnelles
- Sens de la pédagogie
- Connaissance des outils de gestion et de la relation client

Compétences souhaitées ou à développer

- Connaissance institutionnelle des politiques publiques
- Connaissance du secteur de la rénovation énergétique et de ses enjeux
- Posséder une première expérience dans un poste similaire
- Maîtriser les outils métier

CA 25 jours / RTT 15 jours / Horaires variables
Poste réservé aux agents titulaires de la fonction publique de catégorie B - en position de détachement sur contrat ou à défaut, ouvert aux contractuels.

 

Informations
employeur

Pour candidater :

CV et lettre de motivation sont à adresser, avant fin mars, par mail à  contact@solutions-delta.fr

Pour plus d’informations :

Consulter la fiche de poste complète sur www.delta-recrutement.fr/nos-recherches