Technicien préparation systèmes individuels, support utilisateurs F/H

Communauté d’Agglomération Nîmes Métropole, située dans le département du Gard et la région Occitanie.

1ère Agglo du Gard, Nîmes Métropole conjugue ambiances hispaniques et romaines, camarguaises et cévenoles, provençales et languedociennes, tout cela forgeant un incomparable cadre de vie.

Avec 39 communes au total, Nîmes Métropole est née en 2002 de la volonté de nombreux maires de mettre en commun leurs moyens et savoir-faire autour d’objectifs précis : construction d’un territoire éco-citoyen s’inscrivant dans une démarche de développement durable et optimisation des services publics rendus aux 250 000 habitants qui la composent.

Territoire reconnu “Agenda 21 local France” par le ministère de l’Écologie, du Développement durable et de l’Énergie en 2011, Nîmes Métropole s’est saisie de cet enjeu, au point d’être devenue aujourd’hui l’un de ses acteurs essentiels. En témoigne l’obtention de la Marianne d’Or du Développement Durable en 2016 ou encore le déploiement de ses lignes de Tram’Bus (réseau de Transports collectifs en site propre TCSP), avec sa T1 inaugurée en 2012 et son extension dès la fin 2016, suivie de la T2 à l’horizon 2020. Des lignes aujourd’hui observées par nombre de villes comparables et fréquentées demain par 40 000 voyageurs/jour.

Métier : Préparation Systèmes Individuels, support

Utilisateurs                                                                                                                 

Grade : Technicien (Catégorie B),

titulaire ou non titulaire (contrats de 1 an)

Service : Direction du Numérique - Centre de services

Définition du métier

- Participer à la préparation des systèmes Individuels et au support Utilisateurs.

- S’assurer de la qualité de préparation et de livraison des Endpoint et de la satisfaction     des utilisateurs.

- Assurer la maintenance et le déploiement sur site des « Endpoints ».

- Assister les agents des collectivités en respectant les délais de traitement des incidents et demandes utilisateurs.

Missions générales du poste

Support Utilisateurs

• Participer au traitement des demandes support N1 / N2 pour la ville de Nîmes, Nîmes métropole et les communes mutualisées via l’outil de « ticketing ».
• Participer au fonctionnement de la réception des appels entrants.
• Gestion des comptes utilisateurs et administration des droits.

Systemes Individuels

• Participer à la préparation des Endpoints en relation avec les équipes Dotation / Planification / Intervention / Système / Chefs de projet DN.

Interventions

-   Réaliser des interventions de maintenance et de déploiement sur site auprès des utilisateurs (agglomération)

1 - Activités et tâches relatives au poste

A1 Qualifier et réaliser le diagnostic technique des dysfonctionnements du SI rencontrés par les utilisateurs à distance.

A2 Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 à distance dans les délais convenus et gérer les escalades ainsi que les alertes vers les experts. Enregistrer l'ensemble des activités dans l'outil de gestion des incidents et renseigner la base de connaissance.

A3 Suivre l'évolution des dossiers et alerter le responsable aussi souvent que nécessaire en cas de non-traitement dans les délais fixés ou d'incapacité de traitement.
     Porter une attention particulière au respect des délais sur les Tickets arrivée-Agent & VIP.
     Palier au manquement si nécessaire.
     
A4 Suivi et participation au canal Cellule de Crise

A5 Proposer des pistes d'amélioration des services délivrés aux utilisateurs ainsi que les process internes. Optimiser les procédures d’assistance.

B1 Déployer les Masters et suivre leur évolution.

B2 Déployer les packages via GLPI.

B3 Préparer les matériels : clients légers, PC, téléphone IP et mobiles, imprimantes, photocopieurs, les logiciels et les périphériques.

B4 Alerter sur l’état des stocks régulièrement l’équipe Dotation et ou chef de pole.

B5 Suivre l'évolution des préparations et alerter le responsable aussi souvent que nécessaire en cas de non-traitement dans les délais fixés ou d'incapacité de traitement.

B6 S’informer des évolutions technologiques et proposer des nouvelles solutions.

B7 Proposer des pistes d'amélioration des services délivrés aux utilisateurs ainsi que les process internes.

C1 Qualifier et réaliser le diagnostic technique des dysfonctionnements du SI rencontrés par les utilisateurs sur site.

C2 Déployer et réparer les matériels (clients légers, PC, téléphone IP, imprimantes, photocopieurs, les logiciels et les périphériques (téléphones fixes et portables, radios, écrans, vidéoprojecteurs, TBI, ...)

C3 Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur site dans les délais convenus et gérer les escalades ainsi que les alertes vers les experts.

C4 Enregistrer l'ensemble des activités dans l'outil de gestion des incidents et renseigner la base de connaissance.

C5 Suivre l'évolution des dossiers et alerter le responsable aussi souvent que nécessaire en cas de non-traitement dans les délais fixés ou d'incapacité de traitement.

C6 Assurer le « reporting » auprès du chef de pole.
 

 

• Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitation
• Assurer la formation des usages informatiques/logiciels
• Assurer le « reporting » du management de la Direction
• Assurer le transfert de compétences au sein de l’équipe
• Avoir de la rigueur et de la méthode
• Avoir le sens des responsabilités
• Avoir une forte autonomie
• Avoir un esprit d'analyse
• Avoir un sens relationnel aigu
• Concevoir des supports d’utilisation de matériels ou outils informatiques
• Conduire un entretien d’assistance par téléphone
• Connaissances organisation de la collectivité
• Déployer et maintenir le parc de téléphonie mobile et tablettes (Windows, Ios, Android)
• Diagnostiquer une panne de la couche physique à la couche applicative
• Être capable de travailler en étroite relation avec les autres services de la direction
• Être disponible et à l’écoute des utilisateurs
• Faire preuve de patience et d’empathie
• Fortes capacités pédagogiques
• Gérer son stress en cas de situations difficiles
• Maitriser et respecter les processus de préparation de postes et du centre de support

• Maîtriser la téléphonie sur IP et les outils de visioconférences
• Maîtriser les environnements micro-informatique en réseau et les environnements Microsoft (systèmes d’exploitation et bureautique)
• Maîtriser l’outil de prise de main à distance (Team Viewer)
• Maitriser l'outil de « ticketing » et de gestion du parc (GLPI)
• Mettre en œuvre des solutions de type « Client léger » et connexion de bureau à distance

• Réaliser des opérations de maintenance informatique niveau 2

• Rédiger documents administratifs
• Respecter un planning d’opérations et les consignes données
• S’adapter aux différents niveaux de compétences des interlocuteurs
• Savoir hiérarchiser les demandes ou informations selon leur caractère d'urgence ou priorité
• S’informer des évolutions technologiques et proposer des nouvelles solutions
• Suivre l'évolution des dossiers et alerter le responsable aussi souvent que nécessaire en cas de non-traitement dans les délais fixés ou d'incapacité de traitement
• Travailler en équipe