RÉFÉRENT QUALITÉ DE SERVICE SECTEUR 1 (F/H)

Dans le cadre de la mise en oeuvre de la loi d'orientation des mobilités, le SYTRAL (Syndicat Mixte des Transports pour le Rhône et l'Agglomération Lyonnaise) est devenu au 1er janvier 2022 l'Autorité Organisatrice des Mobilités des Territoires Lyonnais, dénommée « SYTRAL Mobilités ». Désormais établissement public local à caractère administratif, ses missions couvrent un bassin de mobilité élargi comprenant 13 collectivités du Rhône, desservant 263 communes sur un territoire de plus de 1.8 million d'habitants. En plus des missions initiales d'organisation des services de transports réguliers (réseaux TCL, Libellule et Cars du Rhône), des services de transports scolaires (réseau Cars du Rhône), des services de transport à la demande (réseaux Libellule, Cars du Rhône, services Optibus) et de la liaison Rhône Express entre Lyon et l'aéroport Saint-Exupéry, SYTRAL Mobilités assure des missions de conseil, de coordination, de planification et d'animation du territoire en matière de mobilité. Son objectif majeur est d'offrir la meilleure offre transport pour les habitants et sa politique d'aménagement des transports urbains et interurbains repose sur un maillage territorial fort ainsi qu'une liaison entre les différents pôles d'activités. Sur le mandat 2021-2026, un plan d'investissement sans précédent de plus de 2,55 milliards d'euros est engagé pour développer massivement le réseau en infrastructures, en systèmes et en matériel roulant durable, afin de répondre à l'urgence climatique. SYTRAL Mobilités est un levier économique, social et durable de l'agglomération lyonnaise. Placé(e) sous la responsabilité hiérarchique du/de la Responsable du pôle performance de la production et qualité de service, vous serez amené(e) à :

- Participer à l'animation du système de mesure de la qualité du service rendu par les opérateurs de transport sur le secteur métropolitain de SYTRAL Mobilités, - Piloter le système de mesure de la qualité du service rendu de l'opérateur du service de navettes fluviales.

ACTIVITES PRINCIPALES : 1- Participer à l'animation du système de mesure de la qualité du service rendu par les opérateurs de transport sur le secteur métropolitain de SYTRAL Mobilités, en coordination avec les chefs de projets chargés de l'animation du système qualité de service sur les périmètres Modes Lourds, Bus, Relation Usagers sur le territoire métropolitain de SYTRAL Mobilités 

- Définir et faire évoluer le dispositif qualité de service des contrats afin de prendre en compte l'évolution continue du service rendu aux usagers, - Suivre le niveau de qualité de service des différents opérateurs, - Développer le suivi du ou des prestataires chargé(s) des contrôles et mesures qualité en effectuant des parcours terrains prévus ou inopinés, en animant des retours d'expérience partagé avec ces prestataires, - Etablir et mettre en oeuvre des actions visant à fiabiliser les données remontées des outils d'exploitation (audit, test, formation et immersion avec les agents opérationnels des opérateurs...), - Participer aux actions de contrôle qualité des opérateurs sur le terrain notamment, - Participer à la création ou à l'évolution des référentiels de mesures de la qualité de service, - Participer à la comitologie de la qualité de service avec les opérateurs et en interne SYTRAL Mobilités, - Participer au renouvellement des marchés relatifs à ces prestations de mesure qualité et à la dévolution des contrats de service publics, rédiger les clauses contractuelles relatives à la qualité de service, - Etablir les actes administratifs relatifs au volet financier (bonus et malus) de la qualité de service et en assurer le suivi,

2- Piloter le système de mesure de la qualité du service rendu de l'opérateur du service de navettes fluviales (sur ce périmètre, les missions de l'agent sont en autonomie des chefs de projets mentionnés ci-dessus )

- Définir et faire évoluer le dispositif qualité de service des contrats afin de prendre en compte l'évolution continue du service rendu aux usagers, - Suivre le niveau de qualité de service de l'opérateur, - Développer le suivi du ou des prestataires chargé(s) des contrôles et mesures qualité en effectuant des parcours terrains prévus ou inopinés, en animant des retours d'expérience partagé avec ces prestataires, - Etablir et mettre en oeuvre des actions visant à fiabiliser les données remontées des outils d'exploitation (audit, test, formation et immersion avec les agents opérationnels de l'opérateur...), - Assurer les actions de contrôle qualité de l'opérateur sur le terrain notamment,, - Assurer la création ou à l'évolution des référentiels de mesures de la qualité de service, - Participer à la comitologie de la qualité de service avec les opérateurs et en interne SYTRAL Mobilités, - Assurer le renouvellement des marchés relatifs à ces prestations de mesure qualité et participer à la dévolution des contrats de service publics, rédiger les clauses contractuelles relatives à la qualité de service, analyser les offres et négocier avec les candidats, - Etablir les actes administratifs relatifs au volet financier (bonus et malus) de la qualité de service et en assurer le suivi.

ACTIVITES SECONDAIRES :

- Concevoir des études, enquêtes, marchés de prestation et piloter des prestataires, - Elaborer et présenter tout type de document découlant des activités du poste, - Participer aux différentes instances et réunions externes et internes, - Préparer et effectuer le suivi budgétaire de ses activités, - Apporter une assistance aux chefs de projet qualité et à son responsable dans l'exécution de leurs missions.

SPECIFICITES DU POSTE ET CONTRAINTES PARTICULIERES  :

- Déplacements fréquents sur le réseau à différentes heures de la journée (amplitude complète de fonctionnement).

Lieu : 21 Boulevard Vivier Merle 69003 LYON - à proximité de la gare Part-Dieu, Temps de travail : 35h (7h/j), 37h30 (7h30/j + 15 jours de RTT) ou 38h45 (7h45/j + 22 jours de RTT), Poste ouvert au télétravail jusqu'à 2 jours par semaine sans conditions d'ancienneté, Rémunération statutaire, RIFSEEP (IFSE et CIA), prime de fin d'année, tickets-restaurant, adhésion au Comité Social de la Métropole de Lyon (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides...), Poste ouvert aux contractuels : il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique.

SAVOIR

- Expérience professionnelle de 5 ans minimum, dont une expérience significative dans un réseau de transport en commun ou un autre domaine ayant des points communs avec celui du transport public de personnes, - Bonne connaissance du cadre juridique et financier des contrats de la commande publique notamment des délégations de service public, - Capacité à utiliser des logiciels métiers et des outils bureautiques dans un environnement évolutif lié aux nouvelles technologies, - Connaissance et sensibilité dans le domaine des services usagers et de la qualité de service, - Connaître la réglementation en matière de transport de voyageurs.

SAVOIR-FAIRE ET SAVOIR-ÊTRE

- Savoir formuler des réponses écrites et orales claires dans un contexte d'analyse de dossiers complexes, - Savoir analyser et synthétiser des données et informations nombreuses et de diverses natures, - Savoir animer des réunions avec des partenaires, des opérateurs de service public, - Savoir mener des procédures d'achat public, - Savoir négocier et défendre les intérêts de la l'établissement, - Esprit d'analyse et de synthèse, - Force de proposition, - Capacité à travailler en équipe, - Réactivité, rigueur et diplomatie, - Qualité relationnelle (écoute et dialogue) et rédactionnelle, - Goût du travail sur le terrain.