RESPONSABLE DE L'UNITE "ACCUEIL USAGERS" DE LA REGIE EAU ET ASSAINISSEMENT

Rattaché.e à la responsable du service Relation Usagers, vous encadrez les 7 agents de l'unité accueil front office (centre d'appels et accueil physique) et garantissez la qualité du service rendu aux usagers.


Dans ce cadre, vous assurez les missions suivantes :


Assurer la qualité du service rendu et entretenir une relation vertueuse avec les usagers
• Tenir compte de la voix de l'usager en accompagnant les membres de l'équipe dans l'écoute active et la réponse adaptée aux abonnés
• Adapter les réponses de manière empathique et homogène tous canaux confondus en assurant leur légalité et l'équité de traitement
• Résoudre des dossiers sensibles ou complexes en lien avec la Médiation de l'Eau si nécessaire
• Elaborer des supports d'information et de formation (FAQ, guides, fiches processus) pour harmoniser les pratiques et rendre le meilleur service à l'abonné


Manager l'activité et animer la vie d'équipe
• Organiser et planifier la répartition des tâches de l'équipe en gérant les priorités, la polyvalence et les absences dans le service pour assurer la continuité du service avec efficacité
• Réaliser les entretiens individuels et annuels, et identifier les besoins de formation pour accompagner la montée en compétences
• Favoriser la cohésion d'équipe et la qualité de vie au travail en cultivant un climat de confiance et d'entraide, à l'appui de temps de travail collectif et de réunions d'équipes structurées
• Identifier et justifier les besoins en moyens humains en proposant des adaptations de poste ou des recrutements si nécessaire


Permettre l'amélioration continue des process
• Garantir le bon fonctionnement de l'activité d'accueil des usager.ères (front office : centre d'appel et accueil physique) et le bon traitement des dossiers (back office), dans le respect des objectifs de qualité de service fixés
• Garantir la conformité réglementaire et la fiabilité des opérations en maintenant à jour les procédures internes et en assurant la traçabilité documentaire (Eau2, GED), en lien avec les directions transversales
• Faciliter la communication et la collaboration entre les unités et services de la Régie, les services et directions de l'Agglomération et votre cheffe de service
• Produire et alimenter les tableaux de bord avec les indicateurs clés, analyser les écarts et proposer des actions d'amélioration du fonctionnement, afin de garantir l'équilibre budgétaire de l'unité
• Contribuer aux projets d'évolution de l'activité en identifiant les pistes de modernisation des outils métiers, en participant à l'évolution des processus et en participant à construction de marchés publics
• Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité, les obligations réglementaires et les consignes QSE en participant au DUER et aux audits internes


Enfin, vous participez à la dynamique collective et collaborative de la direction, notamment lors de réunions ou d'évènement collectifs.

Vous souhaitez mettre vos compétences managériales au service d'une équipe engagée pour la qualité du service public ? Votre profil nous intéresse !
• Vous maîtrisez les processus métiers d'un service public de distribution d'eau et d'assainissement (abonnements, mutations, réclamations, relève, facturation) ainsi que les ressorts de l'accueil multicanal des abonnés
• Vous possédez une expérience confirmée en management d'équipe dans le domaine relation client ou abonné à haut niveau d'exigence, tout particulièrement dans l'accueil physique et le fonctionnement d'un centre d'appels
• Vous êtes à l'aise avec l'analyse de données informatisées, les outils métiers de gestion des abonnés (idéalement Eau2) et les fonctions avancées des logiciels bureautiques
• Vous faites preuve de diplomatie et de pédagogie dans vos échanges avec les usagers, les élu·es et les partenaires et savez rendre votre expertise technique accessible au plus grand nombre
• Vous portez les valeurs du service public avec un sens aigu des responsabilités et une ouverture au changement


CONDITIONS DE RECRUTEMENT


Poste à pouvoir dès que possible, à temps complet, dans le cadre d'un CDI de droit privé


Vous êtes titulaire de la fonction publique ? Le recrutement est possible par voie de mise à disposition ou de détachement.


Vous venez en vélo ou en covoiturage? Prise en charge de 300€ par an dans le cadre du Forfait Mobilité durable. Vous préférez le bus? La carte annuelle est prise en charge par la collectivité (TUB). Vous prenez le train ? Votre abonnement est pris en charge à 75%. Pour les conducteurs, le Centre Technique de l'Eau dispose de places de stationnement réservées.


Organisation du temps de travail adaptable permettant par exemple de travailler 37h30/semaine et de bénéficier soit d'une demi journée libérée/semaine soit d'une journée libérée/15 jours.


• Rémunération selon la grille groupe V (Salaire de base selon le profil + prime)
• Lieu de travail : Centre Technique de l'Eau, Zac des Plaines, 1 rue de Sercq 22 000 Saint-Brieuc
• Participation employeur mutuelle et prévoyance
• Droit au CNAS ( équivalent CE)
• CET


Si vous êtes intéressé.e par ce poste, vous pouvez adresser votre candidature comportant lettre de motivation et curriculum vitae en bas de cette annonce.


En cas d'impossibilité, vous pouvez adresser votre candidature par voie postale à Monsieur le Président de Saint-Brieuc Armor Agglomération – Direction Mutualisée des Ressources Humaines – 5 rue du 71ème Régiment d'Infanterie - BP 44 03 - 22044 Saint-Brieuc cedex 2.


RENSEIGNEMENTS


Pour toute information complémentaire, merci de contacter Charlotte LE PAPE, Référente RH (charlotte.lepape @ sbaa.fr )