Responsable de l’unité accueil et traitement des demandes usagers – Responsable adjoint de service (F/H)

31 communes composent aujourd’hui le territoire de Montpellier Méditerranée Métropole. Sa capitale régionale, Montpellier, compte 272 084 habitants. Sa croissance démographique est la plus élevée de France et 50% de sa population à moins de 34 ans. Chaque mois, elle accueille plus de 300 nouveaux arrivants.

La dynamique vaut tout autant pour Montpellier Méditerranée Métropole : 500 000 habitants y résident et c’est par la mise en commun d’un certain nombre de ses équipements, dans des domaines de compétence aussi divers que la culture, l’économie, l’environnement ou les transports, que la Métropole anime l’ensemble de ce territoire. Et rassemble ceux qui y vivent.

Aujourd'hui, forte de ses 29 000 entreprises, de ses 80 000 étudiants, de ses Pôles d'excellence dans les domaines de la santé, de l'eau, de l'agronomie ou des technologies de pointe, Montpellier Méditerranée Métropole conforte ses atouts en développant des accords de coopération avec la Chine, le Brésil ou les Etats-Unis, et reste, avec son climat privilégié, parmi les destinations préférées des Français !

Le Pôle Relations aux usagers, aux habitants et engagement citoyen rassemble 260 agents et différents services en lien direct avec les administrés. La satisfaction des Montpelliérains constitue le fil rouge des missions du pôle engagé dans de nombreux chantiers d'amélioration de la relation aux usagers.

Sous l’autorité du responsable de service Prest’o, vous animez, organisez et développez l’unité en charge de l’accueil et de l’instruction des demandes usagers.

Manager de terrain, vous accompagnez les équipes, sécurisez les procédures et contribuez activement à l’amélioration continue du service rendu aux familles.

Vous intervenez également en appui stratégique et opérationnel du responsable de service.

• Manager, coordonner, fédérer : Encadrer et animer l’équipe d’agents d’accueil et d’instruction. Organiser l’activité en fonction des flux, des priorités et des urgences. Garantir l’application des procédures et de la réglementation en vigueur. Animer les temps collectifs et accompagner le développement des compétences. Assurer l’intégration et la montée en compétence des nouveaux agents.
   
• Garantir la qualité du service rendu aux usagers : Suivre et analyser l’activité à l’aide d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Adapter l’offre de service aux besoins des familles et des évolutions réglementaires. Traiter les situations complexes ou sensibles. Sécuriser la relation usager par des procédures claires et des outils harmonisés. Suivre les suggestions et réclamations dans une logique d’amélioration continue.
   
• Structurer, fiabiliser, moderniser : Piloter et faire vivre les procédures qualité (démarche Qualivilles). Contribuer à la fiabilisation des données et au suivi du logiciel métier. Superviser l’archivage physique et numérique de l’unité. Participer aux projets d’évolution des outils et des pratiques du service.
   
• Contribuer à la gestion RH et à la dynamique du service : Participer aux recrutements, à l’organisation des plannings et du télétravail. Conduire les entretiens d’évaluation professionnelle. Identifier les besoins en formation et contribuer au plan de formation. Participer activement à la dynamique managériale et aux projets transversaux.
   
• En qualité d’adjoint du service : Assurer, le cas échéant, l’intérim du responsable de service. Se montrer force de proposition dans l’organisation et l’évolution du service. Travailler en collaboration avec le responsable de l’unité gestion des réclamations du service. Travailler en lien avec le pôle éducation.

Sens du service public et de l’intérêt général, esprit d’équipe.

Capacité à encadrer, organiser et prioriser l’activité d’une équipe

Rigueur, méthode et aptitude à gérer des situations complexes ou sous tension

Goût du travail en équipe, adaptabilité et esprit d’amélioration continu

Cadre d’emploi des rédacteurs – Poste ouvert au détachement.