CHEF DU SERVICE DE CENTRE DE CONTACT INFORMATIQUE (H/F)

Responsabilités principales :

Transformation du helpdesk
- Refonte des processus : mise à plat des processus de gestion des demandes et des incidents pour améliorer l'efficacité et la traçabilité.
- Déploiement et amélioration d'une solution ITSM : Superviser la sélection, l'implémentation et l'optimisation d'un outil de gestion des services informatiques.
- Intégration de technologies IA : Identifier et déployer des solutions d'intelligence artificielle

Gestion du helpdesk multicanal
- Superviser l'équipe du helpdesk
- Garantir la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client.
- Optimiser les flux de communication multicanal pour une expérience utilisateur fluide.
- Piloter la mise en oeuvre du catalogue de service de la DSI
Gestion des techniciens sur site
- Coordonner les interventions des techniciens sur site pour la maintenance, l'installation ou la réparation des équipements.
- Planifier les interventions en fonction des priorités et des ressources disponibles.
- Assurer le suivi des interventions et la qualité des prestations réalisées sur site.

Management d'équipe
- Encadrer, motiver et développer une équipe composée d'agents helpdesk et de techniciens sur site.
- Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale des services.
- Promouvoir un environnement de travail collaboratif et orienté vers la satisfaction client.
- Il s'appuie pour cela sur 2 chefs de secteurs

Issu d'une formation supérieure en informatique et disposant d'une expérience d'au moins 10 ans dans le domaine de l'informatique dont 5 ans minimum dans un poste similaire (management d'un helpdesk ou d'un centre de contact informatique). Vous avez une connaissance de l'organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales et des services départementaux. Une expérience dans la transformation de processus ou le déploiement d'outils ITSM est un atout. Vous maitrisez les systèmes informatiques, réseaux et outils de gestion de tickets. Vous avez également une connaissance des technologies IA appliquées au supports informatique (chatbots, automatisation, analyse prédictive) ainsi que de connaissances approfondie des méthodologies ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs).
Vous avez la capacité d'encadrer et motiver une équipe pluridisciplinaire, vous avez des compétences en gestion de projet, conduite du changement et transformation organisationnelle.
Vous êtes à l'aise avec les techniques de communication écrite et orale, animation de groupes de travail, esprit d'équipe et capacité à fédérer.
Vous êtes disponible, rigoureux, vous avez une capacité à gérer des situations stressantes, conflictuelles et de crise.
Vous êtes capable de conduire des réunions et de travailler en transversalité et en partenariat.

Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !