Technicien(ne) informatique d'assistance, d'accueil et de Hotline DSIUN

La DSIUN, qui occupe une dimension transverse au sein de l'établissement est actuellement composée de 72 personnes et structurée autour de 5 pôles :
• Pôle Accueil, assistance, administration ;
• Pôle Assistance de proximité ;
• Pôle Usages numériques ;
• Pôle Applications et services numériques ;
• Pôle Infrastructures.
Au sein du pôle Accueil Assistance Administration (P3A) de la Direction du système d'information et des usages numériques (DSIUN) le/la technicien(ne) informatique d'assistance, d'accueil et de Hotline participe à l'activité de suivi et du traitement des demandes et incidents en tant que premier point de contact de la sous le pilotage du responsable de pôle.
Le Pôle Accueil Assistance Administration (P3A), composé au total de 9 agents, tient un rôle transverse au sein de la DSIUN et de l'Université Paris 1 en étant un point central de gestion et communication interne et externe.

Les principales missions du pôle DSIUN-P3A sont les suivantes :
• Assurer l'accueil présentiel, téléphonique de la DSIUN.
• Être le point d'entrée unique de contact et gérer le guichet d'entrée unique, helpdesk, de support aux utilisateurs en assurant le rôle facilitateur de transmission d'information et de renseignement.
• Assurer les réponses de premier niveau aux demandes utilisateurs.
• Accompagner les usages numériques administratifs (Formations, documentations).
• Gérer le parc téléphonie Mobile et abonnements téléphoniques de l'établissement.
• Gérer les projets de mise en place de contrôles d'accès au sein de l'Université.
• Gérer administrative de la DSIUN (Finance, Marchés RH..).
• Gérer des salles « libre-service » pour les étudiants ainsi que les étudiants Mentors surveillants de ces salles.
• Assurer la visibilité et la communication de la DSIUN (Intranet, site Web, lettres d'informations..).



Les missions attendues sur le poste de technicien informatique d'assistance, d'accueil et de hotline sont les suivantes :
• Accueil des utilisateurs : présentiel et téléphonique (centre d'appel).
• Public varié : Personnel administratif; Étudiants; Enseignant; Chercheurs; Invités.

• Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d'assistance dans l'outil de helpdesk.
• Utilisation des outils à disposition afin d'apporter de l'aide et dépanner l'utilisateur : prise en main à distance, visio, chat etc..

• Analyser et qualifier de manière précise les demandes ou incidents signalés.
• Assurer la traçabilité des demandes par des renseignements corrects et fiables.

• Escalader les demandes vers les collègues compétents de la DSIUN si le traitement ne peut pas être réalisé en premier niveau.
• Transmettre aux collègues de niveau 2 des informations précises et pertinentes, une étude préalable de la situation.

• Résoudre les demandes en 1er niveau : en présentiel et en prise en main à distance.
• Ajuster des paramétrages de postes, d'applications, lancer des installations/mises à jours ou renseigner sur l'usage d'outils mis à disposition par la DSIUN.

• Proposer et/ou élaborer des fiches de procédures à partir de cas typique de résolution afin d'enrichir la base de connaissance à destination des collègues et/ou des usagers.
• Utilisation de modèles de réponse ou de procédures en relation avec l'équipe d'accompagnement aux usages.

• Suivre les demandes de devis pour le matériel ou les licences en collaboration avec l'équipe d'assistance de proximité (DSIUN-PAP).
• assurer l'interface avec le demandeur, vérifier les statuts de commande, transmettre des commandes aux fournisseurs.

• Réception et orientation des commandes de matériel DSIUN en collaboration avec le pôle d'assistance de proximité.
• Réception en présentiel de commandes à l'accueil de la DSIUN.

• Suivre les prêts de PC portable du P3A : préparer les postes, prendre les rendez-vous pour les remises, renseigner les fiches/tableaux de suivis.

Connaissances et savoir-faire opérationnel :
• Expérience de l'accueil et de la relation utilisateurs.
• Savoir conduire un entretien d'assistance (présentiel/téléphonique) afin de comprendre et reformuler les demandes utilisateurs.
• Créer un climat de confiance.
• Assurer autant que possible un suivi personnalisé des demandes utilisateurs.

• Savoir gérer les priorités afin de pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues/urgentes.
• Savoir travailler en équipe.
• Être capable de résoudre des demandes à plusieurs, au sein de l'équipe ou de la direction.
• Être capable de communiquer avec ses collègues et remonter les informations à la hiérarchie.

• Être capable de rédiger/correspondre correctement et de manière compréhensible par écrit.
• Réactivité et rigueur dans le suivi des tickets de demandes d'assistance.
• Maitrise de logiciels helpdesk (ex : GLPI).
• Maitrise de logiciels de prise en main à distance (ex : BeyondTrust).
• Maîtrise de systèmes d'exploitation et de leur configuration (Windows/macOS).
• Connaissance d'outils de déploiement d'image.
• Connaissance d'outils de gestion de parc et de maintenance de poste de travail.
• Connaissance des technologies Microsoft (Active directory, Azure).
• Connaissances de base réseaux.
• Être capable d'analyser une panne réseau sur un poste de travail afin de résoudre l'incident ou l'orienter efficacement.

• Lancement de scripts (ex PowerShell) et de commandes système pour poste de travail.
• Bonne maîtrise des outils bureautique : Office (excel en particulier), clients de messagerie, SharePoint.
• La connaissance d'outils tels que Power BI, PowerApps ou Intune serait un plus.

• La connaissance de systèmes Android ou IOS serait un plus.
Savoir être :
• Savoir communiquer posément et clairement à l'oral.
• Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes.
• Être capable de communiquer clairement et de manière courtoise tant à l'oral qu'à l'écrit.

• Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants).
• Sens du service au public et de la qualité du service rendu auprès des utilisateurs et correspondants de la DSIUN.
• Respect de la confidentialité des informations et données confiées. Respect des directives DPO/RSSI.
• Curiosité pour l'environnement, les nouveaux outils et processus en place ou à venir.
• Esprit d'initiative (dans le respect des règles de fonctionnement du pôle et de la DSIUN).
• Capacité d'analyse des informations mises à disposition.


Rattachement hiérarchique et localisation :
• Direction du Système d'Information et des Usages Numériques (DSIUN) - Pôle Assistance de Proximité (P3A) - Centre Pierre Mendès France - Paris 75013
Contraintes Liées au travail :(horaires, déplacement, technicité...)
• Horaires liés au fonctionnement d'un Accueil/hotline avec une amplitude de journée plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00) nécessitant une organisation entre les agents de l'assistance afin d'assurer l'entièreté de la journée.

Expérience et niveau d'études
• Niveau d'études : Bac + 2



Date de prise de poste : Poste à pourvoir à partir du 1er septembre 2025