Assistant support utilisateur (F/H)

L'assistant Support Utilisateur joue un rôle crucial d'interface entre les utilisateurs et les équipes techniques, contribuant ainsi à la qualité globale du service fourni.et à la continuité de service.

Activités principales :

 Support utilisateur et gestion des incidents

• Réception et enregistrement des demandes utilisateurs (téléphone, e-mail, etc.)
• Pré-diagnostic des problèmes et résolution de premier niveau
• Transfert des cas complexes aux services compétents (niveaux 2 internes, prestataire)
• Suivi de la résolution des incidents et information des utilisateurs
• Mise à jour de la base de connaissances
• Gestion de la communication en cas d'incident majeur aux utilisateurs et aux VIP (téléphone rouge, SMS)

Gestion du parc informatique et des référentiels

• Contrôle et mise à jour des inventaires du parc bureautique
• Mise à jour des données utilisateurs dans les outils dédiés (Aastra manager …)
• Gestion des consommables d'impression et suivi du SAV des photocopieurs
• Administration des options de téléphonie fixe et mobile
• Gestion des prêts de matériel (ordinateurs portables, clés 4G, etc.)
• Réception des livraisons informatiques

Activités occasionnelles

• Organisation et animation de sessions de formation sur les logiciels courants (messagerie, outils mis en place par la DSIM…).
• Participation à des déploiements sur site en soutien aux techniciens de proximité

Savoirs

• Bonnes connaissances des outils bureautiques
• Maîtrise du fonctionnement des outils de supervision informatiques utilisés sur le poste client (Teamviewer, LANDesk)
• Maîtrise du fonctionnement des outils informatiques utilisés sur le poste client
• Connaissance des techniques de prise d’appel
• Bonne connaissance de l’organisation et des métiers

Savoir-faire

• Capacité à travailler en équipe
• Capacité à gérer des tâches multiples
• Capacité à reformuler
• Capacité à résister au stress et gérer les interlocuteurs en état d’énervement

Savoir-être

• Excellent relationnel avec les utilisateurs et partenaires
• Esprit de synthèse
• Rigueur
• Attentif à la qualité de service client
• Sens du service public 
• Maîtrise de soi et autonomie

Niveau d'étude : Bac technique