Agent de gestion de l’écrit - Relation usagers - F/H

La Qualité de la Relation Usagers, au même titre que les mairies d’arrondissement, fait partie intégrante du Guichet unique de la Ville de Lyon.  Elle met en œuvre la politique de proximité et relations aux usagers selon le principe d’omnicanalité à un niveau central.

La direction Qualité de la Relation Usagers, composée d’une quarantaine d’agents, est structurée en trois service/pôles :
- Un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge de la promotion et de la coordination de la politique de proximités et  relations aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d’outils et mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement
- Un pôle Centre de Contact, en charge de l’enregistrement et du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques, des formulaires de contact Internet, applications mobiles et courriers postaux
- Un pôle courrier et qualité de l’écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l’enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux  

 Sous l’autorité hiérarchique du responsable du pôle courrier et qualité de l’écrit, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement, le suivi et la réponse aux demandes par courrier en lien avec les directions, le cabinet du Maire, et les partenaires de la Ville de Lyon

Vos activités principales :
- Prise en charge et qualification des demandes courriers postaux, mails, formulaires internet : réception, tri, orientation.
- Enregistrement et numérisation dans l’outil métier Selligent (Application de la Relation usagers) des demandes reçues par courrier postal, mail ou formulaire internet, y compris adressés à l’attention du Maire, des élus et directions opérationnelles : synthétisation des demandes, enregistrement et qualification dans l’outil métier Selligent
- Orientation des demandes vers le bon niveau d’expertise : rechercher les interlocuteurs compétents (service, élu, direction, organisme), transmission, application des règles de gestion.
- Réponse à l’usager : accusés de réception, rechercher l’information, transmettre aux usagers la réponse définitive, s’assurer de la satisfaction de l’usager.

Vos activités secondaires :
- Participation à la mise à jour de la base de connaissance : alerter sur les situations anormales, signaler les erreurs ou évolutions
- Travaux administratifs divers
 

Connaissances techniques :
- Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Techniques de lecture rapide, d’expression écrite et orale
- Logiciels spécialisés : Selligent, base de connaissance du guichet unique
- Règles de gestion du guichet unique

Savoir-faire :
- Capacité à prioriser, gestion des urgences

Qualités :
- Discrétion professionnelle
- Aisance relationnelle, sens du travail en équipe
- Rigueur et assiduité
- Adaptabilité et réactivité
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité (actualité, évènements)